Charita Moravská Třebová podporuje otevřenou komunikaci a vítá zpětnou vazbu, která pomáhá zlepšovat kvalitu našich služeb. Pokud máte výhrady k poskytované službě, jejímu průběhu nebo jednání pracovníků, můžete podat stížnost nebo podnět. Podání nemá žádný negativní vliv na podávajícího ani jeho blízké. 

Stížnost a podnět – základní rozlišení

• Stížnost je vyjádření nespokojenosti s kvalitou nebo způsobem poskytování sociální služby. Vyžaduje prošetření a písemnou odpověď. Vztahuje se k událostem maximálně jeden rok zpětně.
• Podnět je připomínka, návrh či upozornění. Autor neočekává formální vyřízení.
• Oba typy podání mohou být i anonymní. 

Kdo může podat stížnost či podnět
Stížnost nebo podnět může podat kdokoliv – klient, rodinný příslušník, opatrovník nebo jiná osoba. 
Je možné zvolit si zástupce a požádat o utajení totožnosti. 

Způsob podání
Podání lze učinit několika způsoby, všechny formy jsou rovnocenné:

• ústně (osobně nebo telefonicky), 
• písemně (dopis, e-mail, SMS, chat, sociální sítě),
• vložením do schránky pro stížnosti a podněty, pokud je na službě dostupná

Jak probíhá vyřízení 

• Podání je převzato a zaevidováno; pokud je uveden kontakt, je podavatel informován o jeho přijetí.
• Stížnost je předána pověřenému pracovníkovi:
• vedoucímu služby nebo jeho zástupci,
• ředitelce Charity MT, pokud stížnost míří na vedoucího nebo pokud není nikdo z vedoucích přítomen.
• Když jde o stížnost na zaměstnance, řeší ji jeho nadřízený. Pokud se chyba potvrdí, následuje omluva, případně kompenzace, a podle povahy věci i další postup (včetně možného řešení přes orgány veřejné moci).
• Stížnosti, které se netýkají kvality nebo průběhu poskytování sociální služby, řeší vždy ředitelka Charity Moravská Třebová.
• Lhůta pro vyřízení je obvykle 30 dnů; v odůvodněných případech může být prodloužena o dalších maximálně 30 dnů (podavatel je vyrozuměn).
• Výsledek je sdělen stěžovateli písemně, pokud se strany nedohodnou jinak. U anonymních stížností je informace zveřejněna vhodnou formou (oznámení na vývěsce Charity nebo projednání na společném setkání klientů a pracovníků – u ambulantních služeb).   

Nesouhlas s vyřízením stížnosti 
Pokud podavatel nesouhlasí s vyřízením, může se obrátit na: 

• ředitelku Charity Moravská Třebová,
• Arcidiecézní charitu Olomouc,
• Ministerstvo práce a sociálních věcí (do 60 dnů od doručení odpovědi). 

Kontakty pro odvolání

ředitelka Charity Moravská Třebová – Bc. Ludmila Dostálová, DiS MBA 
adresa: Svitavská 655/44, 571 01 Moravská Třebová  
e-mail: reditel@mtrebova.charita.cz  
telefon: 739 002 756  

Arcidiecézní charita Olomouc    
ředitel Robert Neugebauer, DiS    
Křížkovského 6/505, 779 00 Olomouc, tel.: 585 229 380,   
e-mail:  robert.neugebauer@acho.charita.cz

Ministerstvo práce a sociálních věcí 
Na Poříčním právu 376/1, 128 01 Praha 2   
e-mail: posta@mpsv.cz 
Datová schránka: sc9aavg